『すべてのお店で粉からつくる今日も打ち立て、つくりたて』で人気を博している、チェーン店の丸亀製麺。
今回の記事では、コロナ禍でも順調な客入りを見せている「丸亀製麺」の接客対応の調査に行ってみました。
丸亀製麺に関するまとめ
香川県の丸亀と「無関係」でありながら、讃岐うどんの代表顔をしているとされるチェーン店の丸亀製麺。
そんな丸亀製麺に対する感情は、讃岐うどんブームの仕掛け人集団とされる「麺通団」の日記が詳しいです。
内容をここに掲載することは齟齬を避けるために割愛するとして、香川県民は丸亀製麺を認めてない印象。
個人的にもうどんを馴染みやすいものにしたという実績を認めつつ、様々な「騙り」には否定的な立場です。
丸亀製麺体験記
利用の経緯
今回丸亀製麺を利用した経緯は「いつも客入りが多かった」ことと「ちょうど近くを通った」から。
常に客入りがある＝需要があるということですから、その理由を確認したいと思い入店してみました。
入った時刻は19時半を過ぎたくらいでしたが、列は注文を聞く受付からレジまで伸びており中々盛況。
受付で数分待ち、注文がひととおり落ち着いたところで、ようやく自分が注文する順番が来ました。
容器がない
今回検証用に注文した商品は、コロナ禍で人気がとくに高まっているという「うどん弁当」です。
うどん弁当には温のマークがついた「熱盛」と、冷のマークがついた「通常版」があります。
引用元：丸亀製麺
流石に今の季節は温かいものを食べたかったので「熱盛」を頼もうとすると、容器がないとのこと。
鮮度や保管場所が関係する「具材がない」ならわかりますが、まさか「容器がない」は予想外でした。
とはいえそれだけ人気なのでしょうから、深く考えるのもナンセンスです。
とりあえず追加で来店した客に注文の順番を譲りながら、次のメニューを考えることにしました。
トッピングがない
今回の目的は接客対応や商品内容などを調査することもあり、冷たい「うどん弁当」を注文することに。
うどん弁当では足りないように見えたのでさらに「親子丼」を注文すると、残念、親子丼も売り切れです。
仕方なく「うどん弁当」のみで注文を確定させると、スタッフが容器を持って注文を作り始めました。
あとはトッピングのケース群を横目にしながら、大学の学食のような列をレジへと徐々に進んでいきます。
ちなみにトッピングは全部売り切れており、希望する場合にはレジへ到達するまでに注文する仕様のよう。
私はトッピングしませんでしたが、1つ前に注文した客の注文は仕上がらず席までのお届けとなりました。
申告制のレジ
レジまでの列は進んでいるといえ、若干混んでいたこともあり10分程度は並んでいたように思います。
「受付から結構かかったな」と思いつつ自分の番が来ると、レジから「何を頼まれましたか？」と質問です。
どうやら丸亀製麺は注文した商品を自己申告するシステムのようで、レジと受付が連携していない模様。
仕方ないので「冷たいほうのうどん弁当で、たくさん入ってる方です」と答え、いよいよ決済です。
ここで私がクレジットカードを見せながら「VISAタッチでお願いします」と言っても、なぜか無反応。
反応がないのでもう一度「VISAタッチで」というと「クレジットカードですか？」と返ってきました。
このやり取りを3回くらい行った後「そこのバーコードリーダーにVISAタッチ対応のマークありますよね」と聞いても、返ってくるのは「クレジットカードですか？」という聞き飽きたやりとりだけ。
「はい」と言うまで進行しないイベントに対し、クレジットカード決済を選択して受け取り場所へ。
受け取り場所には椅子がなく、他の客の邪魔にならないよう隅のほうで立ったまま待機することにしました。
補足としてこのレジ係は他のスタッフの報告を聞いて動きを指示していたので、管理役ではあったようです。
消える容器
受け取り場所でしばらく待機していると、調理担当のスタッフが走ってきました。（飲食で走るな）
話を聞くと「容器がない」とのことで、注文受付後持っていった容器はなんだったんだ？と疑問に思います。
しかし人が行う業務にはトラブルがつきもの。
準備した容器が使えなくなるようなこともあるのでしょう。
ここは提案された「うどんを持ち帰るための容器でいいですか？」という問いに「大丈夫です」と答えます。
さあ後は完成を待つだけです。
消える具材
さらに受け取り場所で待機していると、先ほど会話した調理担当のスタッフと目が合いました。
――これは嫌な予感です。
こちらに向かって歩いてきたので内容を聞くと「具材がなくなりました。どうしましょうか」とのこと。
聞きたいのはこっちだ、と思いつつも「お店の都合の良いもので代わりを入れてもらえたら」と返します。
数分後「磯辺揚げでよろしいでしょうか？」という問いに、早く帰りたいため二つ返事で了承しました。
こんな場合は1回目の案内で候補となる選択肢をいくつか提示しておけば、やり取りが減らせて効率的です。
結局注文した商品を受け取ったのは、入店から約25分後のことでした。
確実に希望する商品を注文して、かつ受け取りたいなら、モバイルオーダーを使ったほうが良さそうです。
総評
最後に受け取った袋の中には、本来の容器ではないうどん弁当と、裸で露出した状態の木の割り箸入り。
前者は容器の底が深くぶっかけうどん状態でしたし、後者は衛生面から使用することはできませんでした。
しかもこのとき持ち帰り袋も切らしていたようで、客席側にある棚の下を数人のスタッフがゴソゴソ。
エプロンをしたまま屈むものですから、ろくに掃除していなそうな床にエプロンが何度も接触しています。
総評として近場の丸亀製麺が盛況だったのは、チェーン店という安定感と価格が評価されている印象。
接客態度や注文から引き渡しまでの効率、店内のクレンリネスは全く褒められたものではありません。
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